Diferencia entre revisiones de «Certificaciones técnicas/British/CDS»

De Portfolio Academico
 
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==Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio==
#[[/Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio|Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio]]
 
#[[/Prácticas relevantes que contribuyen a la creación, entrega y soporte de Servicios mediante el SVS y los Flujos de Valor|Prácticas relevantes que contribuyen a la creación, entrega y soporte de Servicios mediante el SVS y los Flujos de Valor]]
===Conceptos===
#[[/Creación, entrega y soporte de Servicios|Creación, entrega y soporte de Servicios]]
 
Para que la relaciona entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios, las dos organizaciones tienen que definir su estructura organizativa para facilitar la interacción entre las dos partes.
 
*Organización: Grupo de personas que tienen sus propias funciones y relaciones para lograr sus objetivos. Varían en tamaño y estructura.
**Funcional: Basada en controles organizativos y capacidades técnicas. Se caracteriza por tener una dirección que delega en mandos intermedios para establecer equipos dedicados según funciones.
**Divisional: Se divide según líneas de negocio o grupos geográficos. Cada división tiene sus propios grupos de gestión (financiero, RRHH, marketing, etc.)
**Matricial: Se configuran los grupos como una cuadricula, de forma que cada grupo tiene un responsable funcional y otro de rendimiento.
**Plana: Se busca eliminar las jerarquías de autoridad y gestión. En un tamaño de organización considerable, suele ser un reto.
*Cooperación: Trabajar con otros para conseguir sus propios objetivos. Por si solo, la cooperación permite cumplir los objetivos individuales o de equipo, pero a veces no del negocio.
*Colaboración: Trabajo conjunto para conseguir un objetivo común.
*Tarea algorítmica: Se define así a una tarea o trabajo con un proceso definido.
*Trabajo heurístico: Tarea o trabajo creativo, que depende de la inventiva humana.
**Los trabajos heurísticos nos deberían llevar a desarrollar un modelo algorítmico, documentando el proceso, para dar soluciones estandarizadas a los mismos problemas.
**Los marcos de colaboración nos deberían permitir realizar ese trabajo de captura y reutilización del conocimiento.
*Liderazgo de servicio: Liderazgo que se centra en el apoyo de las personas en sus roles.
** Deben satisfacer, en primer lugar, las necesidades de la organización, más que las de su equipo.
** Deben apoyar a su equipo, dando soporte a sus trabajadores, dando los recursos necesarios para cumplir con sus tareas.
 
* Rol: Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona o equipo.
* Trabajo: Puesto que se asigna a una persona especifica.
* Perfiles de grado de experiencia: grupo de características de cada uno de los roles
** Líder.
** Administrador.
** Coordinador.
** Experto en técnicas y métodos.
** Experto técnico.
 
Poner la definicion de los diferentes perfiles.
 
* Definición de profesional dependiendo de sus conocimientos:
** T-shaped: expertos en un área con conocimientos en otras.
** Pi-shaped: expertos en dos áreas con conocimientos en otras.
** Comb-shaped: expertos en varias áreas con conocimientos en otras.
 
La parte de la cultura no la he visto.
 
*Empatía de servicio: Capacidad de reconocer las necesidades y experiencias de la otra parte.
*Mentalidad de servicio:
 
* Orientación al cliente: se trata de poner al cliente en primer lugar, centrando la relación con el cliente en ayudar a satisfacer sus necesidades.
: Para adaptar una estrategia orientada al cliente podemos: Crear una propuesta de valor, mapear la experiencia del cliente, contratar personas amigables con el cliente, empleados bien cuidados, formar a los equipos...
* Satisfacción de los empleados: La satisfacción de los equipos ha de medirse, revisar, mejorar los puntos débiles, etc. Las opiniones de los empleados deben recogerse de forma confidencial, demostrando apoyo y comprensión y teniendo en cuenta sus sugerencias.
* Buena comunicación: Tiene que ser, entre otros, eficiente, efectiva, eficaz, profesional, etc. Es clave para el éxito en la entrega de servicios.
 
===Enfoque Shift-Left===
 
Caracteristicas de Shift-Left:
*Es un enfoque para mejorar el flujo del trabajo.
*Se utiliza ppara mejorar los plazos de entrega, moviendo la entrega al equipo óptimo.
*Es util para organizar las tareas en en proveedor o para transferirlas al consumidor del servicio.
*Mejora la calidad y la velocidad del trabajo.
* Se puede aplicar a varias actividades de British (gestion de versiones, gestion de despliegues, validacion y pruebas de servicio, gestion de peticiones y centro de servicio al usuario.
 
Beneficios:
* Tiempos de resolución más cortos
* Reducción del número de interrupciones
* Reducción del coste por incidencia
* Aumento de la variedad de tareas realizadas por los empleados.
 
Pasos para construir el enfoque:
# Identificar las oportunidades
# Aclarar costes y beneficios
# Establecer objetivos
# Establecer las iniciativas de mejora.
# Progresar iterativamente.
# Revisar resultados.
 
===Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor de Servicio===
 
La práctica Gestión de la fuerza laboral y el talento permite que la organización y sus líderes se centren en crear una estrategia de personal efectiva, analizando la fuerza laboral actual, determinando necesidades futuras, identificando brechas e implementando soluciones. Esta práctica se articula mediante:
*Planificación de fuerza laboral
*Contratación
*Medición del rendimiento
*Desarrollo personal
*Aprendizaje y desarrollo formativo
*Planificación de la sucesión.
 
Para llevar a cabo esta práctica, es necesario definir una estrategia de planificación de la fuerza laboral.
 
Repasar si hay algún detalle mas
 
Recordatorio de British Fundamentos:
* Salida: Producto especializado que se crea como resultado de la actividad.
* Resultado: Consecuencia de la parte interesada para una o más salidas.
 
Como consecuencia de esta gestión, se ha de realizar la Medición y presentación de informes basados en resultados.
 
Repasar, ya no puedo mas.
 
 
===Utilización y valor de la TI en el Sistema de Valor de Servicio===
 
Modelos de información:
* Se busca desarrollar un entendimiento compartido de los sistemas en cuanto a terminología, estructura, etc.
* Herramienta clave para transformar procesos, integrar tecnologías, obtener visión general de servicio e impulsar decisiones.
*El modelo de información se compone de definiciones de la terminología y de las representaciones estructurales de los componentes de TI.
 
Conjuntos de herramientas integradas de Gestion de Servicios
* Buscan automatizar la gestion de registros y flujos de trabajo, actuando como herramientas de comunicación y compromiso.
* Sirve para planificar y gestionar los problemas y solicitudes de TI, y gestionar en tiempo real los plazos y expectativas del consumidor de los servicios.
* Se espera de estas herramientas que:
**Sirvan para automatizar flujos de trabajo.
**Asuman la monitorización y gestión de eventos.
**Se integren con otras herramientas, tanto internas como externas.
**Provean un alto nivel de garantía.
**Cumplan con los requerimientos y estándares técnicos.
 
Integración y compartición de datos:
* Al realizar integraciones, se busca compartir información para aumentar la entrega de valor.
* La integración debe ser clara por las dos partes, y debe respaldar los métodos de trabajo, así como cumplir las obligaciones legales y reglamentarias.
* Existen principalmente dos tipologías, Punto a punto y Publicación-Suscripción.
*Enfoques de Integración:
**Big Bang: Entrega única, integración en un paso, adecuado para integraciones sencillas.
**Entrega incremental: Más ágil, reduce la importancia de la entrega individual, más común.
**Integración directa en el Flujo de Valor: Integraciones fluidas sin orden predeterminado, proporciona mucha agilidad, necesita simulación importante.
 
Informes y analíticas avanzadas no lo he visto
 
Colaboración y flujos de trabajo

Revisión actual del 05:59 3 jun 2021