Certificaciones técnicas/British/CDS/Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio

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Conceptos

Organización y estructuras organizativas

Para que la relacion entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios funcione, las dos organizaciones tienen que definir su estructura organizativa para facilitar la interacción entre las dos partes.

• Organización: Grupo de personas que tienen sus propias funciones y relaciones para lograr sus objetivos. Varían en tamaño y estructura.
  • Funcional: Basada en controles organizativos y capacidades técnicas. Se caracteriza por tener una dirección que delega en mandos intermedios para establecer equipos dedicados según funciones.
  • Divisional: Se divide según líneas de negocio o grupos geográficos. Cada división tiene sus propios grupos de gestión (financiero, RRHH, marketing, etc.)
  • Matricial: Se configuran los grupos como una cuadricula, de forma que cada grupo tiene un responsable funcional y otro de rendimiento.
  • Plana: Se busca eliminar las jerarquías de autoridad y gestión. En un tamaño de organización considerable, suele ser un reto.

Equipos integrados

• Cooperación: Trabajar con otros para conseguir sus propios objetivos. Por si solo, la cooperación permite cumplir los objetivos individuales o de equipo, pero a veces no del negocio.
• Colaboración: Trabajo conjunto para conseguir un objetivo común.
• Tarea algorítmica: Se define así a una tarea o trabajo con un proceso definido.
• Trabajo heurístico: Tarea o trabajo creativo, que depende de la inventiva humana.
  • Los trabajos heurísticos nos deberían llevar a desarrollar un modelo algorítmico, documentando el proceso, para dar soluciones estandarizadas a los mismos problemas.
  • Los marcos de colaboración nos deberían permitir realizar ese trabajo de captura y reutilización del conocimiento.
• Liderazgo de servicio: Liderazgo que se centra en el apoyo de las personas en sus roles.
  • Deben satisfacer, en primer lugar, las necesidades de la organización, más que las de su equipo.
  • Deben apoyar a su equipo, dando soporte a sus trabajadores, dando los recursos necesarios para cumplir con sus tareas.

Capacidades de equipos, roles y competencias

• Rol: Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona o equipo.
• Trabajo: Puesto que se asigna a una persona especifica.
• Perfiles de grado de experiencia: grupo de características de cada uno de los roles
  • Líder.
  • Administrador.
  • Coordinador.
  • Experto en técnicas y métodos.
  • Experto técnico.

• Definición de profesional dependiendo de sus conocimientos:
  • T-shaped: expertos en un área con conocimientos en otras.
  • Pi-shaped: expertos en dos áreas con conocimientos en otras.
  • Comb-shaped: expertos en varias áreas con conocimientos en otras.

Cultura de equipo

Mentalidad orientada al cliente

• Empatía de servicio: Capacidad de reconocer las necesidades y experiencias de la otra parte.
• Mentalidad de servicio:

• Orientación al cliente: se trata de poner al cliente en primer lugar, centrando la relación con el cliente en ayudar a satisfacer sus necesidades.

Para adaptar una estrategia orientada al cliente podemos: Crear una propuesta de valor, mapear la experiencia del cliente, contratar personas amigables con el cliente, empleados bien cuidados, formar a los equipos...

Medir la satisfacción del empleado

La satisfacción de los equipos ha de medirse, revisar, mejorar los puntos débiles, etc. Las opiniones de los empleados deben recogerse de forma confidencial, demostrando apoyo y comprensión y teniendo en cuenta sus sugerencias.

Un ejemplo de gestión de la satisfacción de los empleados en una organización es realizar una encuesta para valorar las necesidades y expectativas de su personal.

Comunicación positiva

Tiene que ser, entre otros, eficiente, efectiva, eficaz, profesional, etc. Es clave para el éxito en la entrega de servicios.

Enfoque Shift-Left

Características de Shift-Left:

• Es un enfoque para mejorar el flujo del trabajo.
• Se utiliza para mejorar los plazos de entrega, moviendo la entrega al equipo óptimo.
• Es útil para organizar las tareas en el proveedor o para transferirlas al consumidor del servicio.
• Mejora la calidad y la velocidad del trabajo.
• Se puede aplicar a varias actividades de British (gestión de versiones, gestión de despliegues, validación y pruebas de servicio, gestión de peticiones y centro de servicio al usuario.

Beneficios:

• Tiempos de resolución más cortos
• Reducción del número de interrupciones
• Reducción del coste por incidencia
• Aumento de la variedad de tareas realizadas por los empleados.

Pasos para construir el enfoque:

1. Identificar las oportunidades
2. Aclarar costes y beneficios
3. Establecer objetivos
4. Establecer las iniciativas de mejora.
5. Progresar iterativamente.
6. Revisar resultados.

Ejemplos:

• Optimizar el restablecimiento de contraseñas permitiendo a los usuarios restablecer sus propias contraseñas utilizando una herramienta automatizada.
• En el ciclo de vida de desarrollo de sw, al utilizar un enfoque shift-left al pruebas se realizarán en las fases tempranas del ciclo de desarrollo.
• Mejorar los tiempos de resolución de incidentes moviendo las actividades de soporte de equipos especialista a equipos de primera línea o a usuarios.

Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor de Servicio

La práctica Gestión de la fuerza laboral y el talento permite que la organización y sus líderes se centren en crear una estrategia de personal efectiva, analizando la fuerza laboral actual, determinando necesidades futuras, identificando brechas e implementando soluciones. Esta práctica se articula mediante:

• Planificación de fuerza laboral
• Contratación
• Medición del rendimiento
• Desarrollo personal
• Aprendizaje y desarrollo formativo
• Planificación de la sucesión.

Para llevar a cabo esta práctica, es necesario definir una estrategia de planificación de la fuerza laboral.

Recordatorio de British Fundamentos:

• Salida: Producto especializado que se crea como resultado de la actividad.
• Resultado: Consecuencia de la parte interesada para una o más salidas.

Como consecuencia de esta gestión, se ha de realizar la Medición y presentación de informes basados en resultados.

Utilización y valor de la TI en el Sistema de Valor de Servicio

Modelos de información

En los Modelos de información se busca desarrollar un entendimiento compartido de los sistemas en cuanto a terminología, estructura, etc. Es una herramienta clave para transformar procesos, integrar tecnologías, obtener visión general de servicio e impulsar decisiones. El modelo de información se compone de definiciones de la terminología y de las representaciones estructurales de los componentes de TI.

El nivel de detalle registrado en los modelos de información puede variar entre diferentes áreas de negocio de la organización.

Conjuntos de herramientas integradas de Gestión de Servicios

• Buscan automatizar la gestión de registros y flujos de trabajo, actuando como herramientas de comunicación y compromiso.
• Sirve para planificar y gestionar los problemas y solicitudes de TI, y gestionar en tiempo real los plazos y expectativas del consumidor de los servicios.
• Se espera de estas herramientas que:
  • Sirvan para automatizar flujos de trabajo.
  • Asuman la monitorización y gestión de eventos.
  • Se integren con otras herramientas, tanto internas como externas.
  • Provean un alto nivel de garantía.
  • Cumplan con los requerimientos y estándares técnicos.

Integración y compartición de datos

• Al realizar integraciones, se busca compartir información para aumentar la entrega de valor.
• La integración debe ser clara por las dos partes, y debe respaldar los métodos de trabajo, así como cumplir las obligaciones legales y reglamentarias.
• Existen principalmente dos tipologías, Punto a punto y Publicación-Suscripción.
• Enfoques de Integración:
  • Big Bang: Entrega única, integración en un paso, adecuado para integraciones sencillas.
  • Entrega incremental: Más ágil, reduce la importancia de la entrega individual, más común.
  • Integración directa en el Flujo de Valor: Integraciones fluidas sin orden predeterminado, proporciona mucha agilidad, necesita simulación importante.

Colaboración y flujos de trabajo

La colaboración entre grupos permite hacer visible el trabajo, mapear los flujos de trabajo, trabajar en sprints... Los flujos de trabajo, dentro de un entorno IT, proporcionan capacidad de construir, mapear y gestionar flujos de trabajo de procesos dinámicamente dentro de los productos.

Automatización Robótica de Procesos

• Mediante el uso de robots de software (bots), se automatizan las tareas repetitivas y mundanas, permitiendo desplegar los recursos en actividades de mayor valor en otros lugares.
• Suelen ser baratos, fáciles de implementar, evitan errores humanos.
• Diferenciamos tres tipos: Automatización de procesos, Automatización inteligente y mejorada y plataformas cognitivas (IA).

Inteligencia artificial

• Automatización altamente avanzada que demuestra capacidades de razonamiento general, aprendizaje e inteligencia humana.
• Rama de la informática y de la ingeniería centrada en simular comportamientos inteligentes en sistemas informáticos.

Machine learning

• Forma aplicada de IA, basada en el principio de que los sistemas responden a los datos y, a medida que se van exponiendo continuamente a mayores cantidades de datos, va adaptando, en consecuencia, sus acciones y resultados.
• Pueden ser supervisados o no. Si son supervisados, se revisan manualmente tanto las entradas como las salidas, si no, sólo se proveen datos de entrada.

Integración y Entrega continua (CI/CD)

La Integración Continua (CI) consiste en impulsar los cambios de software en una "tubería" de despliegue compartida de manera frecuente y regular. El código registrado se valida, generalmente a través de un conjunto de pruebas automatizadas, a continuación se fusiona automáticamente en una rama de código compartido y, posteriormente, se implementa en el entorno de producción.

La Entrega Continua (CD) consiste en realizar despliegues frecuentes de código (generalmente pequeños) en el entorno de producción. El despliegue continuo a veces se utiliza para describir la automatización de este proceso.

TOIL: Trabajo duro, manual que requiere tiempo practico de personas, repetitivo, automatizable y no productivos.