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Coordinar, priorizar y estructurar las actividades y trabajos de CDS

Gestionar colas y pilas de tareas (Backlogs)

La gestion de colas busca adaptar la demanda de trabajo a la capacidad de proveer ese trabajo. Es común que esta gestión se articule mediante tickets para priorizar e individualizar estos trabajos.

Idealmente, un diseño de servicio efectivo no requiere que se eviten o eliminen los tickets. Simplemente no deberían ser la influencia dominante en la experiencia del usuario.

En este proceso, aplicaremos también los principios de Design Thinking.

Priorizar trabajo

Es el método de gestionar el trabajo de acuerdo con su importancia relativa, creando una secuencia ordenada de trabajo que permita satisfacer en primer lugar la demanda más importante. Puede ser vista como una técnica dentro de la práctica de gestión de riesgos de la organización.

Las técnicas de priorización pueden estar basadas en varios criterios:

• Disponibilidad o calidad de los recursos
• Factores de tiempo
• Factores económicos
• Fuente de la demanda.

Uno de los métodos de priorización es el Enjambre (Swarming): Método de gestión del trabajo, en el que diferentes recursos especializados comienzan a trabajar en un elemento de trabajo hasta que queda perfectamente claro cuál de ellos está mejor ubicado para continuar trabajando en dicho elemento y cuál puede pasar a otros elementos. Es una alternativa al de una organización jerárquica con recursos especializados, a través de los cuales el trabajo se va escalando hasta encontrar el nivel adecuado de competencia.

Consideraciones comerciales y de abastecimiento

Definiciones

• Socio: Organización que proporciona productos y servicios a los consumidores y trabaja en estrecha colaboración con sus consumidores para lograr metas y objetivos comunes.
• Proveedor: Organización que proporciona productos y servicios a los consumidores pero que no tiene metas u objetivos en común con sus consumidores.
• Vendedor: Término genérico utilizado para describir cualquier organización que vende un producto o servicio a un cliente.

Estrategia de abastecimiento

Al adquirir o construir un producto o servicio, tendremos en cuenta factores como las necesidades de abastecimiento, los costes actuales y futuros, la competencia, etc.

Nos decantaremos por construir cuando los componentes de servicio dependen en gran medida del conocimiento de la organización y su negocio, cuando haya una alta demanda de personalización, cuando esté sujeto a cambios rápidos, etc.

Nos decantaremos por comprar cuando el producto requiera poca personalizacion, esté disponible ampliamente en el mercado, el ecosistema sea estable, etc.

Mercantilización

Conforme aumenta la adopción de tecnología, se van necesitando herramientas de orden superior para gestionar la tecnología de manera más eficiente y efectiva. Cuando se considera construir o comprar un componente de servicio, es importante tener en cuenta el nivel actual de "mercantilización" y las tendencias actuales de la industria para comercializar ese componente.

Requerimientos de componentes del servicio

Se trata de recoger las necesidades de todas las partes interesadas, no solo las necesidades funcionales. Por ejemplo, la capacidad de mantenimiento, la ubicación geográfica, el coste del consumo, etc. En definitiva, definir los requerimientos en base a los resultados mejor que centrarse en las características técnicas.

Categorización de requerimientos (MoSCoW)

• M o Must have - Tiene que tener: Requerimientos obligatorios que cubren las necesidades más importantes
• S o Should have – Debería tener: Requerimientos que deberían ser incluidos si fuera posible
• C o Could have – Podría tener: Requerimientos que podrían incluirse si no afectan a los requerimientos “M” o “S”
• W o Won´t have – No tendrá: Requerimientos que no serán incluidos ahora pero que se podrán incluir en una versión futura

Seleccionar un proveedor adecuado

• Solicitud de cotización – Request for Quotation (RFQ)
  • Técnica utilizada cuando los requerimientos se han definido y priorizado, y la organización necesita información sobre: cómo pueden cumplir los requerimientos los proveedores y cuánto podría costar cumplir con los requerimientos publicados.
• Solicitud de Propuesta – Request for Proposal (RFP)
  • Técnica utilizada cuando el enunciado del problema o desafío se ha definido claramente, pero los requerimientos o especificaciones exactas de los componentes del servicio no están claros o es probable que cambien.
  • Los proveedores deben proporcionar recomendaciones o posibles soluciones, definiendo beneficios, resultados y costes.
• Solicitud de Información – Request for Information (RFI)
  • Técnica utilizada cuando los requerimientos no están claros o están incompletos y se necesita asistencia externa para refinar o agregar requerimientos.
  • Las RFI suelen ir seguidas de una RFQ o RFP

Modelos de Abastecimiento

Definiciones:

• Insourcing: Aprovechar los recursos existentes de la organización para crear, entregar y proporcionar soporte a componentes del servicio
• Outsourcing: La organización transfiere a un proveedor la responsabilidad de la entrega de productos, resultados, funciones o productos o servicios completos.
  • Onshoring: Los proveedores se encuentran en el mismo país
  • Nearshoring: Proveedores en países diferentes con mínimas diferencias en zonas horarias
  • Offshoring: Proveedores en países diferentes con varias zonas horarias diferentes

Al realizar externalizacion, consideraremos si es importante retener el conocimiento, cuales son los riegos, el respaldo de la industria respecto a la subcontratación, etc.

Gestión e Integración de Servicios (SIAM)

Es un enfoque para integrar múltiples proveedores en la cadena de valor. Teniendo en cuenta la especialización de las empresas, la mercantilización de algunos componentes y la creciente complejidad de los servicios, se hace indispensable esta gestión.

Vemos diferentes modelos SIAM:

• Organización Retenida: La organización retenida gestiona a todos los proveedores y coordina la integración de servicios y la función de administración en sí.
• Proveedor único: Un único proveedor proporciona todos los servicios, así como la función de integración y gestión de servicios.
• Tutor de Servicio: Un proveedor proporciona la función de gestión e integración de servicios, y una o más funciones de entrega, además de gestionar a otros proveedores.
• Integración de Servicios Separada: Un proveedor proporciona la función de gestión e integración de servicios y gestiona a todos los demás proveedores, a pesar de que el proveedor no ofrece ningún servicio a la organización.