Certificaciones técnicas/British/CDS/Prácticas relevantes que contribuyen a la creación, entrega y soporte de Servicios mediante el SVS y los Flujos de Valor
Utilizar un flujo de valor para diseñar, desarrollar y transicionar un nuevo servicio
Recordamos la Cadena de valor de servicio de British Fundamentos.
Definimos Flujo de Valor como la serie de pasos que lleva a cabo una organización para crear y entregar productos y servicios a sus consumidores. Los flujos de valor pueden estar interconectados con otros flujos mediante cascadas de flujos de valor.
El Mapeo de un Flujo de valor es un método de visualizar el flujo de actividades, desde la demanda/oportunidad hasta el valor y planificar cómo se puede mejorar ese flujo. Se persigue optimizar el flujo de valor, eliminando todo lo que no aporta valor al consumidor del servicio. Se evalúa y se planifica para determinar las acciones de mejora en los flujos de valor.
Flujo de valor para el desarrollo de un nuevo servicio:
- Recogemos la demanda del cliente
- Planificamos y vemos la oportunidad de negocio
- Diseñamos el servicio
- Creamos el servicio y obtenemos sus componentes.
- Preparamos el despliegue.
- Desplegamos el servicio y le proporcionamos el valor.
Practicas contribuyentes en flujo de valor para crear servicios
Diseño del Servicio
El propósito es diseñar productos y servicios que sean adecuados al propósito y al uso que el cliente necesita. En el diseño de servicios se incluyen las cuatro dimensiones, buscando una visión holística (integral) del diseño del servicio.
Un correcto diseño de servicio garantiza que los productos y servicios estén orientados al negocio y al cliente, que sean rentables, que provean una buena experiencia, que cumplan con los requerimientos de seguridad, que sean flexibles a las nuevas necesidades, que sean adecuados al propósito...
Al realizar el diseño del servicio, una de las técnicas que se están utilizando es el Desing Thinking. Esta técnica nos permite utilizar herramientas centradas en la persona, para fomentar la innovación en las organizaciones. Se basa en el proceso iterativo EDIPE, donde Empatizamos (sabemos lo que quiere el usuario), Definimos, Ideamos, Prototipamos y Evaluamos, y volvemos a empezar en base a los resultados de la evaluación.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Establecer y mantener un enfoque efectivo.
- Garantizar que los servicios sean aptos durante todo el ciclo de vida.
Gestión y desarrollo de Software
Garantizar que las aplicaciones satisfagan las necesidades durante su ciclo de vida. Se aplica tanto al software desarrollado de cero como al de infraestructura.
Esta práctica abarca las actividades, recursos y responsabilidades de la gestión y el desarrollo. Las responsabilidades van a ser las más transversales, dado que involucran a todo el resto de las prácticas.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Acordar y mejorar el enfoque de la organización para esta práctica.
- Garantizar que los servicios sean aptos durante todo el ciclo de vida.
Gestión de Versiones
Su propósito es construir los servicios que mas tarde será probados y desplegados. Se bus ca garantizar que los servicios estén disponibles en base a los requerimientos y acuerdos. Una vez realizada la version inicial, esta práctica también abarca la preparación y entrega de actualizaciones.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Acordar y mejorar el enfoque de la organización para esta práctica.
- Garantizar que los servicios sean aptos durante todo el ciclo de vida.
Gestión de Despliegues
Esta práctica consiste en mover los diferentes componentes del servicio a entornos de producción. Esta práctica también se implica en el despliegue en otros entornos, como pruebas. Se aplica tanto al hardware como al software y a sus asociados (licencias, documentación, etc.)
En esta práctica se aplican las técnicas de Integración Continua y Entrega Continua.
El alcance de esta práctica abarca tanto la transición entre entornos controlados, especialmente a producción, como retiradas del entorno de producción en el final de su ciclo de vida.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Acordar y mejorar el enfoque de la organización para esta práctica.
- Garantizar que los servicios sean aptos durante todo el ciclo de vida.
Validacion y pruebas del servicio
Su propósito es garantizar que los productos y servicios nuevos o modificados cumplan con los requerimientos definidos.
La validación busca que el diseño del servicio cumple con los requerimientos de servicio acordados. Esta validación es transversal a las diferentes fases del desarrollo.
Las pruebas se establecen en el diseño del servicio, y se realizan en base a el. Dentro de las pruebas, distinguimos dos tipos. Por un lado, las pruebas asertivas, que comprueban que se cumplen con los criterios acordados. Por otro, las pruebas exploratorias, que buscan información desconocida y que no tiene criterios predefinidos.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Definir y acordar un enfoque para la validación y prueba de servicios:
- Unitarias: Las que realizan los desarrolladores.
- De integración: Que funcione con diferentes sistemas dependientes.
- De sistema: Considera la funcionalidad de inicio a fin.
- De aceptación: Pruebas que realiza el usuario.
- Garantizar que los componentes, productos y servicios nuevos y modificados cumplan con los criterios acordados.
Habilitación de Cambios
El objetivo de la práctica es garantizar que los cambios en los servicios y sus componentes estén controlados y que satisfagan las necesidades relacionadas con los cambios de la organización.
En esta práctica se incorporan tres premisas: Planificarlos e integrarlos con los flujos de valor, No unificarlos y Equilibrar la eficacia, el rendimiento y el riesgo.
Diferenciamos tres tipos de cambios:
- Cambio estándar: Preautorizado, completamente documentado y de bajo riesgo. Tiene un procedimiento exhaustivo y no hay que evaluar el riesgo cada vez que se realiza.
- Cambio normal: Se debe planificar, evaluar y autorizar, se iniciará con una solicitud de cambio y tendrá una autoridad de cambios para autorizarlo. Se especificarán diferentes modelos de cambio para aplicar el procedimiento.
- Cambio de emergencia: Cambios de alto riesgo inaplazables y urgentes. Se producen a raíz de una situación de emergencia.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Garantizar que los cambios se realizan de manera oportuna y efectiva
- Minimizar el impacto negativo de los cambios
- Garantizar la satisfacción de las partes interesadas con los cambios
- Cumplir con los requerimientos de gobierno
Utilizar un flujo de valor para proporcionar soporte a los usuarios
Flujo de valor para la restauración de un servicio en producción
Al restaurar servicios, el flujo de valor que se aplicará comenzará por Involucrar (recibir la demanda del usuario), después Entrega y soporte (para buscar la solución a la incidencia). Si no se soluciona por el CAU, pasaremos a Obtener y construir (para que el grupo de desarrollo cree la solución), Diseño y transición (para aplicarlo a producción) y Entrega y soporte (para informar al usuario). Adicionalmente, pueden entran en juego Involucrar (para recibir la opinión del usuario) y Mejorar (para ver vías de mejora).
Consideraciones
- Identificar a las partes interesadas
- Enfoque de afuera hacia adentro.
- Identificar el alcance del flujo de valor.
- Destacar las actividades que puedan introducir riesgos
- Comprender como deben integrarse los sistemas.
Recorrido:
- Confirmar y registrar la consulta del usuario.
- Relacionarse con el usuario para confirmar la demanda
- El contacto con el usuario permanecerá como consulta hasta que sea reconocido como una incidencia
- Investigar la consulta, clasificarla como incidencia e intentar solucionarla.
- Se investiga la consulta, se identifica como incidencia y se registra.
- Se intenta identificar y aplicar una solución.
- Si se soluciona, el valor se habrá restaurado.
- Si no, se escalará a un nivel superior.
- Obtener una solución de un equipo especializado.
- Escalamos a un equipo especializado.
- Se le pasará (o no) el control de la incidencia.
- Desplegar la solución.
- Obtenida, probada y validad la solución, se despliega en el usuario o en el entorno de producción.
- Verificar que la incidencia ha sido resuelta.
- Desplegada la solución, hay que verificar que la incidencia ha sido resuelta
- Volver a consultar con el usuario para asegurarse de que el valor haya sido restaurado satisfactoriamente
- Solicitar feedback del cliente/usuario.
- Necesario para identificar oportunidades de mejora del servicio, la comunicación con el usuario, los procedimientos para solucionar la incidencia o las prácticas clave.
- Importante complementarla con el feedback de todos los roles implicados (agente del CSU, especialistas técnicos, etc.)
- Aunque se recoja de maneras diferentes, el feedback debe ser almacenado en una ubicación central para facilitar su análisis y la elaboración de informes.
- Identificar oportunidades de mejora de todo el sistema en general (servicio, flujo, prácticas ...)
- Se analiza el feedback recibido para identificar oportunidades de mejora
- Las mejoras identificadas se registran en el registro de la Mejora Continua (CIR)
- Las oportunidades de mejora registradas se priorizan frente a otras mejoras y otras tareas del SVS.
Prácticas que contribuyen en un flujo de valor para proporcionar soporte a los usuarios
Centro de servicio al Usuario
El propósito de la práctica es establecerse como único punto de entrada y de contacto con el proveedor de servicios para todos los usuarios y capturar todas las demandas de los usuarios.
Es fundamental que el servicio se de con empatía: Capacidad de reconocer, comprender, predecir y proyectar los intereses, necesidades, intenciones y experiencias de otra parte con la finalidad de establecer, mantener y mejorar la relación de servicio.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Permitir y mejorar continuamente comunicaciones efectivas, eficientes y convenientes entre el proveedor de servicios y sus usuarios
- Permitir la integración efectiva de las comunicaciones de los usuarios en los flujos de valor.
Gestión de Incidencias
El propósito es minimizar el impacto negativo de las incidencias mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible. El funcionamiento normal del servicio se define dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Definiciones:
- Incidencia: Interrupción no planificada a un servicio o una reducción en la calidad del mismo.
- Modelo de Incidencia: Enfoque repetible para la gestión de un tipo particular de incidencia.
- Solución temporal: Una solución que reduce o elimina el impacto de una incidencia o problema para el que aún no se dispone de una resolución completa.
- Deuda técnica: Acumulación total de retrabajo producida al elegir soluciones temporales en lugar de soluciones del sistema que tomarían más tiempo.
- Incidencia grave: Incidencia con un impacto significativo en el negocio, que requiere una resolución coordinada inmediata.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Detectar incidencias tempranamente
- Resolver incidencias de forma rápida y eficiente
- Mejorar continuamente los enfoques de gestión de incidencias
Gestión de Problemas
El propósito es reducir la probabilidad y el impacto de las incidencias mediante la identificación de las causas reales y potenciales de las incidencias y la gestión de soluciones y errores conocidos. El objetivo es identificar y analizar errores en los productos de la organización para minimizar sus impactos negativos en los servicios que se proporcionan.
Vamos a ver tres actividades: Identificación del problema, control del problema y control del error. Respecto a la identificación del problema, podemos tener dos enfoques, el reactivo y el proactivo.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Identificar y entender los problemas y su impacto sobre los servicios
- Optimizar la resolución y mitigación de problemas
Gestión del Conocimiento
El propósito es mantener y mejorar el uso efectivo, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la organización. El objetivo es proporcionar información correcta, a las personas adecuadas y en el momento preciso, para construir un entorno evolutivo en el que se fomente una cultura de cambio adaptativo.
Las premisas que buscamos son procesar el conocimiento para que la información se proporcione de manera efectiva y descubrir y proporcionar información de alta calidad.
En la gestión del conocimiento manejamos el modelo SECI, donde ocurren cuatro actividades:
- Socialización (tácito a tácito): Compartir conocimiento cara a cara o a través de experiencias, como coaching, reuniones, etc.
- Externalización (tácita a explícita): Describir experiencias o formular un proceso/pautas.
- Combinación (explícita a explícita): Combinar, analizar y presentar datos internos y externos de la organización, para adquirir nuevos conocimientos.
- Internalización (explícito a tácito): Desarrollar conocimientos individuales de manera independiente o mediante formación formal. El desarrollo del conocimiento se transforma en activos de conocimiento organizativo.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Creación y mantenimiento de conocimiento valioso y su transferencia y uso en la organización.
- Utilización efectiva de la información para permitir la toma de decisiones en la organización.
Gestión de Nivel de Servicio
Establece objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio (nivel de servicio) y garantizar que la entrega de servicios se evalúe, supervise y gestione adecuadamente en función de estos objetivos
En esta práctica abarcamos las comunicaciones con los clientes con respecto a la calidad y la experiencia del servicio, la revisión continua de los niveles logrados y las mejoras en el servicio, incluidos los acuerdos.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Establecer una visión compartida con los clientes de los niveles de servicio objetivo.
- Supervisar cómo la organización cumple con los niveles de servicio definidos mediante la recopilación, análisis, almacenamiento y presentación de informes de métricas relevantes para los servicios identificados.
- Realizar revisiones de servicios para garantizar que el conjunto actual de servicios continúe satisfaciendo las necesidades de la organización y sus clientes.
- Capturar e informar sobre oportunidades de mejora, incluido el rendimiento en función de los niveles de servicio definidos y la satisfacción de las partes interesadas.
Monitorización y Gestión de Eventos
El propósito es observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar sobre los cambios de estado seleccionados identificados como eventos. Un evento es cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio.
Diferenciamos en esta práctica dos actividades. Por un lado, la monitorización se enfoca en los servicios y elementos de configuración (CI) para detectar condiciones de importancia potencial, realizar seguimiento y registrar el estado de los servicios y CIs y proporcionar esta información a las partes relevantes. Por otro, la gestión de eventos recoge cambios de estado monitorizados definidos por la organización como eventos, determinando su importancia e identificando e iniciando la respuesta correcta a ellos.
Factores de Éxito de la Práctica:
- Establecer y mantener enfoques/modelos que describan los diversos tipos de eventos y las capacidades de monitorización necesarias para detectarlos
- Garantizar que las partes interesadas relevantes dispongan de datos de monitorización oportunos, relevantes y suficientes
- Garantizar que los eventos se detecten, interpreten y, si es necesario, se actúe lo antes posible.
