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| ==Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio==
| | #[[/Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio|Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio]] |
| | | #[[/Prácticas relevantes que contribuyen a la creación, entrega y soporte de Servicios mediante el SVS y los Flujos de Valor|Prácticas relevantes que contribuyen a la creación, entrega y soporte de Servicios mediante el SVS y los Flujos de Valor]] |
| ===Conceptos===
| | #[[/Creación, entrega y soporte de Servicios|Creación, entrega y soporte de Servicios]] |
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| Para que la relaciona entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios, las dos organizaciones tienen que definir su estructura organizativa para facilitar la interacción entre las dos partes.
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| *Organización: Grupo de personas que tienen sus propias funciones y relaciones para lograr sus objetivos. Varían en tamaño y estructura.
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| **Funcional: Basada en controles organizativos y capacidades técnicas. Se caracteriza por tener una dirección que delega en mandos intermedios para establecer equipos dedicados según funciones.
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| **Divisional: Se divide según líneas de negocio o grupos geográficos. Cada división tiene sus propios grupos de gestión (financiero, RRHH, marketing, etc.)
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| **Matricial: Se configuran los grupos como una cuadricula, de forma que cada grupo tiene un responsable funcional y otro de rendimiento.
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| **Plana: Se busca eliminar las jerarquías de autoridad y gestión. En un tamaño de organización considerable, suele ser un reto.
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| *Cooperación: Trabajar con otros para conseguir sus propios objetivos. Por si solo, la cooperación permite cumplir los objetivos individuales o de equipo, pero a veces no del negocio.
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| *Colaboración: Trabajo conjunto para conseguir un objetivo común.
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| *Tarea algorítmica: Se define así a una tarea o trabajo con un proceso definido.
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| *Trabajo heurístico: Tarea o trabajo creativo, que depende de la inventiva humana.
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| **Los trabajos heurísticos nos deberían llevar a desarrollar un modelo algorítmico, documentando el proceso, para dar soluciones estandarizadas a los mismos problemas.
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| **Los marcos de colaboración nos deberían permitir realizar ese trabajo de captura y reutilización del conocimiento.
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| *Liderazgo de servicio: Liderazgo que se centra en el apoyo de las personas en sus roles.
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| ** Deben satisfacer, en primer lugar, las necesidades de la organización, más que las de su equipo.
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| ** Deben apoyar a su equipo, dando soporte a sus trabajadores, dando los recursos necesarios para cumplir con sus tareas.
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| * Rol: Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona o equipo.
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| * Trabajo: Puesto que se asigna a una persona especifica.
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| * Perfiles de grado de experiencia: grupo de características de cada uno de los roles
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| ** Líder.
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| ** Administrador.
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| ** Coordinador.
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| ** Experto en técnicas y métodos.
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| ** Experto técnico.
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| Poner la definicion de los diferentes perfiles.
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| * Definición de profesional dependiendo de sus conocimientos:
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| ** T-shaped: expertos en un área con conocimientos en otras.
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| ** Pi-shaped: expertos en dos áreas con conocimientos en otras.
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| ** Comb-shaped: expertos en varias áreas con conocimientos en otras.
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| La parte de la cultura no la he visto.
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| *Empatía de servicio: Capacidad de reconocer las necesidades y experiencias de la otra parte.
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| *Mentalidad de servicio:
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| * Orientación al cliente: se trata de poner al cliente en primer lugar, centrando la relación con el cliente en ayudar a satisfacer sus necesidades.
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| : Para adaptar una estrategia orientada al cliente podemos: Crear una propuesta de valor, mapear la experiencia del cliente, contratar personas amigables con el cliente, empleados bien cuidados, formar a los equipos...
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| * Satisfacción de los empleados: La satisfacción de los equipos ha de medirse, revisar, mejorar los puntos débiles, etc. Las opiniones de los empleados deben recogerse de forma confidencial, demostrando apoyo y comprensión y teniendo en cuenta sus sugerencias.
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| * Buena comunicación: Tiene que ser, entre otros, eficiente, efectiva, eficaz, profesional, etc. Es clave para el éxito en la entrega de servicios.
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| ===Enfoque Shift-Left===
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| Caracteristicas de Shift-Left:
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| *Es un enfoque para mejorar el flujo del trabajo.
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| *Se utiliza ppara mejorar los plazos de entrega, moviendo la entrega al equipo óptimo.
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| *Es util para organizar las tareas en en proveedor o para transferirlas al consumidor del servicio.
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| *Mejora la calidad y la velocidad del trabajo.
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| * Se puede aplicar a varias actividades de British (gestion de versiones, gestion de despliegues, validacion y pruebas de servicio, gestion de peticiones y centro de servicio al usuario.
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| Beneficios:
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| * Tiempos de resolución más cortos
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| * Reducción del número de interrupciones
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| * Reducción del coste por incidencia
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| * Aumento de la variedad de tareas realizadas por los empleados.
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| Pasos para construir el enfoque:
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| # Identificar las oportunidades
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| # Aclarar costes y beneficios
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| # Establecer objetivos
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| # Establecer las iniciativas de mejora.
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| # Progresar iterativamente.
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| # Revisar resultados.
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| ===Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor de Servicio===
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| La práctica Gestión de la fuerza laboral y el talento permite que la organización y sus líderes se centren en crear una estrategia de personal efectiva, analizando la fuerza laboral actual, determinando necesidades futuras, identificando brechas e implementando soluciones. Esta práctica se articula mediante:
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| *Planificación de fuerza laboral
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| *Contratación
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| *Medición del rendimiento
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| *Desarrollo personal
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| *Aprendizaje y desarrollo formativo
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| *Planificación de la sucesión.
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| Para llevar a cabo esta práctica, es necesario definir una estrategia de planificación de la fuerza laboral.
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| Repasar si hay algún detalle mas
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| Recordatorio de British Fundamentos:
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| * Salida: Producto especializado que se crea como resultado de la actividad.
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| * Resultado: Consecuencia de la parte interesada para una o más salidas.
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| Como consecuencia de esta gestión, se ha de realizar la Medición y presentación de informes basados en resultados.
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| Repasar, ya no puedo mas.
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| ===Utilización y valor de la TI en el Sistema de Valor de Servicio===
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| Modelos de información:
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| * Se busca desarrollar un entendimiento compartido de los sistemas en cuanto a terminología, estructura, etc.
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| * Herramienta clave para transformar procesos, integrar tecnologías, obtener visión general de servicio e impulsar decisiones.
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| *El modelo de información se compone de definiciones de la terminología y de las representaciones estructurales de los componentes de TI.
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| Conjuntos de herramientas integradas de Gestion de Servicios
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| * Buscan automatizar la gestion de registros y flujos de trabajo, actuando como herramientas de comunicación y compromiso.
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| * Sirve para planificar y gestionar los problemas y solicitudes de TI, y gestionar en tiempo real los plazos y expectativas del consumidor de los servicios.
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| * Se espera de estas herramientas que:
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| **Sirvan para automatizar flujos de trabajo.
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| **Asuman la monitorización y gestión de eventos.
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| **Se integren con otras herramientas, tanto internas como externas.
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| **Provean un alto nivel de garantía.
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| **Cumplan con los requerimientos y estándares técnicos.
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| Integración y compartición de datos:
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| * Al realizar integraciones, se busca compartir información para aumentar la entrega de valor.
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| * La integración debe ser clara por las dos partes, y debe respaldar los métodos de trabajo, así como cumplir las obligaciones legales y reglamentarias.
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| * Existen principalmente dos tipologías, Punto a punto y Publicación-Suscripción.
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| *Enfoques de Integración:
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| **Big Bang: Entrega única, integración en un paso, adecuado para integraciones sencillas.
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| **Entrega incremental: Más ágil, reduce la importancia de la entrega individual, más común.
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| **Integración directa en el Flujo de Valor: Integraciones fluidas sin orden predeterminado, proporciona mucha agilidad, necesita simulación importante.
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