|
|
| (No se muestran 21 ediciones intermedias del mismo usuario) |
| Línea 1: |
Línea 1: |
| ==Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio==
| | #[[/Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio|Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio]] |
| | | #[[/Prácticas relevantes que contribuyen a la creación, entrega y soporte de Servicios mediante el SVS y los Flujos de Valor|Prácticas relevantes que contribuyen a la creación, entrega y soporte de Servicios mediante el SVS y los Flujos de Valor]] |
| ===Conceptos===
| | #[[/Creación, entrega y soporte de Servicios|Creación, entrega y soporte de Servicios]] |
| | |
| Para que la relaciona entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios, las dos organizaciones tienen que definir su estructura organizativa para facilitar la interacción entre las dos partes.
| |
| | |
| *Organización: Grupo de personas que tienen sus propias funciones y relaciones para lograr sus objetivos. Varían en tamaño y estructura.
| |
| **Funcional: Basada en controles organizativos y capacidades técnicas. Se caracteriza por tener una dirección que delega en mandos intermedios para establecer equipos dedicados según funciones.
| |
| **Divisional: Se divide según líneas de negocio o grupos geográficos. Cada división tiene sus propios grupos de gestión (financiero, RRHH, marketing, etc.)
| |
| **Matricial: Se configuran los grupos como una cuadricula, de forma que cada grupo tiene un responsable funcional y otro de rendimiento.
| |
| **Plana: Se busca eliminar las jerarquías de autoridad y gestión. En un tamaño de organización considerable, suele ser un reto.
| |
| *Cooperación: Trabajar con otros para conseguir sus propios objetivos. Por si solo, la cooperación permite cumplir los objetivos individuales o de equipo, pero a veces no del negocio.
| |
| *Colaboración: Trabajo conjunto para conseguir un objetivo común.
| |
| *Tarea algorítmica: Se define así a una tarea o trabajo con un proceso definido.
| |
| *Trabajo heurístico: Tarea o trabajo creativo, que depende de la inventiva humana.
| |
| **Los trabajos heurísticos nos deberían llevar a desarrollar un modelo algorítmico, documentando el proceso, para dar soluciones estandarizadas a los mismos problemas.
| |
| **Los marcos de colaboración nos deberían permitir realizar ese trabajo de captura y reutilización del conocimiento.
| |
| *Liderazgo de servicio: Liderazgo que se centra en el apoyo de las personas en sus roles.
| |
| ** Deben satisfacer, en primer lugar, las necesidades de la organización, más que las de su equipo.
| |
| ** Deben apoyar a su equipo, dando soporte a sus trabajadores, dando los recursos necesarios para cumplir con sus tareas.
| |
| | |
| * Rol: Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona o equipo.
| |
| * Trabajo: Puesto que se asigna a una persona especifica.
| |
| * Perfiles de grado de experiencia: grupo de características de cada uno de los roles
| |
| ** Líder.
| |
| ** Administrador.
| |
| ** Coordinador.
| |
| ** Experto en técnicas y métodos.
| |
| ** Experto técnico.
| |
| | |
| Poner la definicion de los diferentes perfiles.
| |
| | |
| * Definición de profesional dependiendo de sus conocimientos:
| |
| ** T-shaped: expertos en un área con conocimientos en otras.
| |
| ** Pi-shaped: expertos en dos áreas con conocimientos en otras.
| |
| ** Comb-shaped: expertos en varias áreas con conocimientos en otras.
| |
| | |
| La parte de la cultura no la he visto.
| |
| | |
| *Empatía de servicio: Capacidad de reconocer las necesidades y experiencias de la otra parte.
| |
| *Mentalidad de servicio:
| |
| | |
| * Orientación al cliente: se trata de poner al cliente en primer lugar, centrando la relación con el cliente en ayudar a satisfacer sus necesidades.
| |
| : Para adaptar una estrategia orientada al cliente podemos: Crear una propuesta de valor, mapear la experiencia del cliente, contratar personas amigables con el cliente, empleados bien cuidados, formar a los equipos...
| |
| * Satisfacción de los empleados: La satisfacción de los equipos ha de medirse, revisar, mejorar los puntos débiles, etc. Las opiniones de los empleados deben recogerse de forma confidencial, demostrando apoyo y comprensión y teniendo en cuenta sus sugerencias.
| |
| * Buena comunicación: Tiene que ser, entre otros, eficiente, efectiva, eficaz, profesional, etc. Es clave para el éxito en la entrega de servicios.
| |
| | |
| ===Enfoque Shift-Left===
| |
| | |
| Caracteristicas de Shift-Left:
| |
| *Es un enfoque para mejorar el flujo del trabajo.
| |
| *Se utiliza ppara mejorar los plazos de entrega, moviendo la entrega al equipo óptimo.
| |
| *Es util para organizar las tareas en en proveedor o para transferirlas al consumidor del servicio.
| |
| *Mejora la calidad y la velocidad del trabajo.
| |
| * Se puede aplicar a varias actividades de British (gestion de versiones, gestion de despliegues, validacion y pruebas de servicio, gestion de peticiones y centro de servicio al usuario.
| |
| | |
| Beneficios:
| |
| * Tiempos de resolución más cortos
| |
| * Reducción del número de interrupciones
| |
| * Reducción del coste por incidencia
| |
| * Aumento de la variedad de tareas realizadas por los empleados.
| |
| | |
| Pasos para construir el enfoque:
| |
| # Identificar las oportunidades
| |
| # Aclarar costes y beneficios
| |
| # Establecer objetivos
| |
| # Establecer las iniciativas de mejora.
| |
| # Progresar iterativamente.
| |
| # Revisar resultados.
| |
| | |
| ===Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor de Servicio===
| |
| | |
| La práctica Gestión de la fuerza laboral y el talento permite que la organización y sus líderes se centren en crear una estrategia de personal efectiva, analizando la fuerza laboral actual, determinando necesidades futuras, identificando brechas e implementando soluciones. Esta práctica se articula mediante:
| |
| *Planificación de fuerza laboral
| |
| *Contratación
| |
| *Medición del rendimiento
| |
| *Desarrollo personal
| |
| *Aprendizaje y desarrollo formativo
| |
| *Planificación de la sucesión.
| |
| | |
| Para llevar a cabo esta práctica, es necesario definir una estrategia de planificación de la fuerza laboral.
| |
| | |
| Repasar si hay algún detalle mas
| |
| | |
| Recordatorio de British Fundamentos:
| |
| * Salida: Producto especializado que se crea como resultado de la actividad.
| |
| * Resultado: Consecuencia de la parte interesada para una o más salidas.
| |
| | |
| Como consecuencia de esta gestión, se ha de realizar la Medición y presentación de informes basados en resultados.
| |
| | |
| Repasar, ya no puedo mas.
| |
| | |
| | |
| ===Utilización y valor de la TI en el Sistema de Valor de Servicio===
| |
| | |
| Modelos de información:
| |
| * Se busca desarrollar un entendimiento compartido de los sistemas en cuanto a terminología, estructura, etc.
| |
| * Herramienta clave para transformar procesos, integrar tecnologías, obtener visión general de servicio e impulsar decisiones.
| |
| *El modelo de información se compone de definiciones de la terminología y de las representaciones estructurales de los componentes de TI.
| |
| | |
| Conjuntos de herramientas integradas de Gestion de Servicios
| |
| * Buscan automatizar la gestion de registros y flujos de trabajo, actuando como herramientas de comunicación y compromiso.
| |
| * Sirve para planificar y gestionar los problemas y solicitudes de TI, y gestionar en tiempo real los plazos y expectativas del consumidor de los servicios.
| |
| * Se espera de estas herramientas que:
| |
| **Sirvan para automatizar flujos de trabajo.
| |
| **Asuman la monitorización y gestión de eventos.
| |
| **Se integren con otras herramientas, tanto internas como externas.
| |
| **Provean un alto nivel de garantía.
| |
| **Cumplan con los requerimientos y estándares técnicos.
| |
| | |
| Integración y compartición de datos
| |
| *
| |
