Certificaciones técnicas/British/CDS

De Portfolio Academico

Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio

Conceptos

Para que la relaciona entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios, las dos organizaciones tienen que definir su estructura organizativa para facilitar la interacción entre las dos partes.

  • Organización: Grupo de personas que tienen sus propias funciones y relaciones para lograr sus objetivos. Varían en tamaño y estructura.
    • Funcional: Basada en controles organizativos y capacidades técnicas. Se caracteriza por tener una dirección que delega en mandos intermedios para establecer equipos dedicados según funciones.
    • Divisional: Se divide según líneas de negocio o grupos geográficos. Cada división tiene sus propios grupos de gestión (financiero, RRHH, marketing, etc.)
    • Matricial: Se configuran los grupos como una cuadricula, de forma que cada grupo tiene un responsable funcional y otro de rendimiento.
    • Plana: Se busca eliminar las jerarquías de autoridad y gestión. En un tamaño de organización considerable, suele ser un reto.
  • Cooperación: Trabajar con otros para conseguir sus propios objetivos. Por si solo, la cooperación permite cumplir los objetivos individuales o de equipo, pero a veces no del negocio.
  • Colaboración: Trabajo conjunto para conseguir un objetivo común.
  • Tarea algorítmica: Se define así a una tarea o trabajo con un proceso definido.
  • Trabajo heurístico: Tarea o trabajo creativo, que depende de la inventiva humana.
    • Los trabajos heurísticos nos deberían llevar a desarrollar un modelo algorítmico, documentando el proceso, para dar soluciones estandarizadas a los mismos problemas.
    • Los marcos de colaboración nos deberían permitir realizar ese trabajo de captura y reutilización del conocimiento.
  • Liderazgo de servicio: Liderazgo que se centra en el apoyo de las personas en sus roles.
    • Deben satisfacer, en primer lugar, las necesidades de la organización, más que las de su equipo.
    • Deben apoyar a su equipo, dando soporte a sus trabajadores, dando los recursos necesarios para cumplir con sus tareas.
  • Rol: Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona o equipo.
  • Trabajo: Puesto que se asigna a una persona especifica.
  • Perfiles de grado de experiencia: grupo de características de cada uno de los roles
    • Líder.
    • Administrador.
    • Coordinador.
    • Experto en técnicas y métodos.
    • Experto técnico.
Poner la definicion de los diferentes perfiles.
  • Definición de profesional dependiendo de sus conocimientos:
    • T-shaped: expertos en un área con conocimientos en otras.
    • Pi-shaped: expertos en dos áreas con conocimientos en otras.
    • Comb-shaped: expertos en varias áreas con conocimientos en otras.
La parte de la cultura no la he visto.
  • Empatía de servicio: Capacidad de reconocer las necesidades y experiencias de la otra parte.
  • Mentalidad de servicio:
  • Orientación al cliente: se trata de poner al cliente en primer lugar, centrando la relación con el cliente en ayudar a satisfacer sus necesidades.
Para adaptar una estrategia orientada al cliente podemos: Crear una propuesta de valor, mapear la experiencia del cliente, contratar personas amigables con el cliente, empleados bien cuidados, formar a los equipos...
  • Satisfacción de los empleados: La satisfacción de los equipos ha de medirse, revisar, mejorar los puntos débiles, etc. Las opiniones de los empleados deben recogerse de forma confidencial, demostrando apoyo y comprensión y teniendo en cuenta sus sugerencias.
  • Buena comunicación: Tiene que ser, entre otros, eficiente, efectiva, eficaz, profesional, etc. Es clave para el éxito en la entrega de servicios.

Enfoque Shift-Left

Caracteristicas de Shift-Left:

  • Es un enfoque para mejorar el flujo del trabajo.
  • Se utiliza ppara mejorar los plazos de entrega, moviendo la entrega al equipo óptimo.
  • Es util para organizar las tareas en en proveedor o para transferirlas al consumidor del servicio.
  • Mejora la calidad y la velocidad del trabajo.
  • Se puede aplicar a varias actividades de British (gestion de versiones, gestion de despliegues, validacion y pruebas de servicio, gestion de peticiones y centro de servicio al usuario.

Beneficios:

  • Tiempos de resolución más cortos
  • Reducción del número de interrupciones
  • Reducción del coste por incidencia
  • Aumento de la variedad de tareas realizadas por los empleados.

Pasos para construir el enfoque:

  1. Identificar las oportunidades
  2. Aclarar costes y beneficios
  3. Establecer objetivos
  4. Establecer las iniciativas de mejora.
  5. Progresar iterativamente.
  6. Revisar resultados.

Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor de Servicio

La práctica Gestión de la fuerza laboral y el talento permite que la organización y sus líderes se centren en crear una estrategia de personal efectiva, analizando la fuerza laboral actual, determinando necesidades futuras, identificando brechas e implementando soluciones. Esta práctica se articula mediante:

  • Planificación de fuerza laboral
  • Contratación
  • Medición del rendimiento
  • Desarrollo personal
  • Aprendizaje y desarrollo formativo
  • Planificación de la sucesión.

Para llevar a cabo esta práctica, es necesario definir una estrategia de planificación de la fuerza laboral.

Repasar si hay algún detalle mas

Recordatorio de British Fundamentos:

  • Salida: Producto especializado que se crea como resultado de la actividad.
  • Resultado: Consecuencia de la parte interesada para una o más salidas.

Como consecuencia de esta gestión, se ha de realizar la Medición y presentación de informes basados en resultados.

Repasar, ya no puedo mas.


Utilización y valor de la TI en el Sistema de Valor de Servicio

Modelos de información:

  • Se busca desarrollar un entendimiento compartido de los sistemas en cuanto a terminología, estructura, etc.
  • Herramienta clave para transformar procesos, integrar tecnologías, obtener visión general de servicio e impulsar decisiones.
  • El modelo de información se compone de definiciones de la terminología y de las representaciones estructurales de los componentes de TI.

Conjuntos de herramientas integradas de Gestion de Servicios

  • Buscan automatizar la gestion de registros y flujos de trabajo, actuando como herramientas de comunicación y compromiso.
  • Sirve para planificar y gestionar los problemas y solicitudes de TI, y gestionar en tiempo real los plazos y expectativas del consumidor de los servicios.
  • Se espera de estas herramientas que:
    • Sirvan para automatizar flujos de trabajo.
    • Asuman la monitorización y gestión de eventos.
    • Se integren con otras herramientas, tanto internas como externas.
    • Provean un alto nivel de garantía.
    • Cumplan con los requerimientos y estándares técnicos.

Integración y compartición de datos:

  • Al realizar integraciones, se busca compartir información para aumentar la entrega de valor.
  • La integración debe ser clara por las dos partes, y debe respaldar los métodos de trabajo, así como cumplir las obligaciones legales y reglamentarias.
  • Existen principalmente dos tipologías, Punto a punto y Publicación-Suscripción.
  • Enfoques de Integración:
    • Big Bang: Entrega única, integración en un paso, adecuado para integraciones sencillas.
    • Entrega incremental: Más ágil, reduce la importancia de la entrega individual, más común.
    • Integración directa en el Flujo de Valor: Integraciones fluidas sin orden predeterminado, proporciona mucha agilidad, necesita simulación importante.
Informes y analíticas avanzadas no lo he visto

Colaboración y flujos de trabajo

tambien me he perdido.

Automatización Robótica de Procesos

  • Mediante el uso de robots de software (bots), se automatizan las tareas repetitivas y mundanas, permitiendo desplegar los recursos en actividades de mayor valor en otros lugares.
  • Suelen ser baratos, fáciles de implementar, evitan errores humanos.
  • Diferenciamos tres tipos: Automatización de procesos, Automatización inteligente y mejorada y plataformas cognitivas (IA).

Inteligencia artificial

  • Automatización altamente avanzada que demuestra capacidades de razonamiento general, aprendizaje e inteligencia humana.
  • Rama de la informática y de la ingeniería centrada en simular comportamientos inteligentes en sistemas informáticos.

Machine learning

  • Forma aplicada de IA, basada en el principio de que los sistemas responden a los datos y, a medida que se van exponiendo continuamente a mayores cantidades de datos, va adaptando, en consecuencia, sus acciones y resultados.
  • Pueden ser supervisados o no. Si son supervisados, se revisan manualmente tanto las entradas como las salidas, si no, sólo se proveen datos de entrada.