Certificaciones técnicas/British/CDS

Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio

Conceptos

Para que la relaciona entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios, las dos organizaciones tienen que definir su estructura organizativa para facilitar la interacción entre las dos partes.

• Organización: Grupo de personas que tienen sus propias funciones y relaciones para lograr sus objetivos. Varían en tamaño y estructura.
  • Funcional: Basada en controles organizativos y capacidades técnicas. Se caracteriza por tener una dirección que delega en mandos intermedios para establecer equipos dedicados según funciones.
  • Divisional: Se divide según líneas de negocio o grupos geográficos. Cada división tiene sus propios grupos de gestión (financiero, RRHH, marketing, etc.)
  • Matricial: Se configuran los grupos como una cuadricula, de forma que cada grupo tiene un responsable funcional y otro de rendimiento.
  • Plana: Se busca eliminar las jerarquías de autoridad y gestión. En un tamaño de organización considerable, suele ser un reto.
• Cooperación: Trabajar con otros para conseguir sus propios objetivos. Por si solo, la cooperación permite cumplir los objetivos individuales o de equipo, pero a veces no del negocio.
• Colaboración: Trabajo conjunto para conseguir un objetivo común.
• Tarea algorítmica: Se define así a una tarea o trabajo con un proceso definido.
• Trabajo heurístico: Tarea o trabajo creativo, que depende de la inventiva humana.
  • Los trabajos heurísticos nos deberían llevar a desarrollar un modelo algorítmico, documentando el proceso, para dar soluciones estandarizadas a los mismos problemas.
  • Los marcos de colaboración nos deberían permitir realizar ese trabajo de captura y reutilización del conocimiento.
• Liderazgo de servicio: Liderazgo que se centra en el apoyo de las personas en sus roles.
  • Deben satisfacer, en primer lugar, las necesidades de la organización, más que las de su equipo.
  • Deben apoyar a su equipo, dando soporte a sus trabajadores, dando los recursos necesarios para cumplir con sus tareas.

• Rol: Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona o equipo.
• Trabajo: Puesto que se asigna a una persona especifica.
• Perfiles de grado de experiencia: grupo de características de cada uno de los roles
  • Líder.
  • Administrador.
  • Coordinador.
  • Experto en técnicas y métodos.
  • Experto técnico.

Poner la definicion de los diferentes perfiles.

• Definición de profesional dependiendo de sus conocimientos:
  • T-shaped: expertos en un área con conocimientos en otras.
  • Pi-shaped: expertos en dos áreas con conocimientos en otras.
  • Comb-shaped: expertos en varias áreas con conocimientos en otras.

La parte de la cultura no la he visto.

• Empatía de servicio: Capacidad de reconocer las necesidades y experiencias de la otra parte.
• Mentalidad de servicio:

• Orientación al cliente: se trata de poner al cliente en primer lugar, centrando la relación con el cliente en ayudar a satisfacer sus necesidades.

Para adaptar una estrategia orientada al cliente podemos: Crear una propuesta de valor, mapear la experiencia del cliente, contratar personas amigables con el cliente, empleados bien cuidados, formar a los equipos...

• Satisfacción de los empleados: La satisfacción de los equipos ha de medirse, revisar, mejorar los puntos débiles, etc. Las opiniones de los empleados deben recogerse de forma confidencial, demostrando apoyo y comprensión y teniendo en cuenta sus sugerencias.
• Buena comunicación: Tiene que ser, entre otros, eficiente, efectiva, eficaz, profesional, etc. Es clave para el éxito en la entrega de servicios.

Enfoque Shift-Left

Caracteristicas de Shift-Left:

• Es un enfoque para mejorar el flujo del trabajo.
• Se utiliza ppara mejorar los plazos de entrega, moviendo la entrega al equipo óptimo.
• Es util para organizar las tareas en en proveedor o para transferirlas al consumidor del servicio.
• Mejora la calidad y la velocidad del trabajo.
• Se puede aplicar a varias actividades de British (gestion de versiones, gestion de despliegues, validacion y pruebas de servicio, gestion de peticiones y centro de servicio al usuario.

Beneficios:

• Tiempos de resolución más cortos
• Reducción del número de interrupciones
• Reducción del coste por incidencia
• Aumento de la variedad de tareas realizadas por los empleados.

Pasos para construir el enfoque:

1. Identificar las oportunidades
2. Aclarar costes y beneficios
3. Establecer objetivos
4. Establecer las iniciativas de mejora.
5. Progresar iterativamente.
6. Revisar resultados.

Planificar y gestionar recursos en el Sistema de Valor de Servicio

La práctica Gestión de la fuerza laboral y el talento permite que la organización y sus líderes se centren en crear una estrategia de personal efectiva, analizando la fuerza laboral actual, determinando necesidades futuras, identificando brechas e implementando soluciones. Esta práctica se articula mediante:

• Planificación de fuerza laboral
• Contratación
• Medición del rendimiento
• Desarrollo personal
• Aprendizaje y desarrollo formativo
• Planificación de la sucesión.

Para llevar a cabo esta práctica, es necesario definir una estrategia de planificación de la fuerza laboral.

Repasar si hay algún detalle mas

Recordatorio de British Fundamentos:

• Salida: Producto especializado que se crea como resultado de la actividad.
• Resultado: Consecuencia de la parte interesada para una o más salidas.

Como consecuencia de esta gestión, se ha de realizar la Medición y presentación de informes basados en resultados.

Repasar, ya no puedo mas.

Utilización y valor de la TI en el Sistema de Valor de Servicio

Modelos de información:

• Se busca desarrollar un entendimiento compartido de los sistemas en cuanto a terminología, estructura, etc.
• Herramienta clave para transformar procesos, integrar tecnologías, obtener visión general de servicio e impulsar decisiones.
• El modelo de información se compone de definiciones de la terminología y de las representaciones estructurales de los componentes de TI.

Conjuntos de herramientas integradas de Gestion de Servicios

• Buscan automatizar la gestion de registros y flujos de trabajo, actuando como herramientas de comunicación y compromiso.
• Sirve para planificar y gestionar los problemas y solicitudes de TI, y gestionar en tiempo real los plazos y expectativas del consumidor de los servicios.
• Se espera de estas herramientas que:
  • Sirvan para automatizar flujos de trabajo.
  • Asuman la monitorización y gestión de eventos.
  • Se integren con otras herramientas, tanto internas como externas.
  • Provean un alto nivel de garantía.
  • Cumplan con los requerimientos y estándares técnicos.

Integración y compartición de datos:

• Al realizar integraciones, se busca compartir información para aumentar la entrega de valor.
• La integración debe ser clara por las dos partes, y debe respaldar los métodos de trabajo, así como cumplir las obligaciones legales y reglamentarias.
• Existen principalmente dos tipologías, Punto a punto y Publicación-Suscripción.
• Enfoques de Integración:
  • Big Bang: Entrega única, integración en un paso, adecuado para integraciones sencillas.
  • Entrega incremental: Más ágil, reduce la importancia de la entrega individual, más común.
  • Integración directa en el Flujo de Valor: Integraciones fluidas sin orden predeterminado, proporciona mucha agilidad, necesita simulación importante.

Informes y analíticas avanzadas no lo he visto

Colaboración y flujos de trabajo