Certificaciones técnicas/British/CDS

Planificar y construir un flujo de valor para crear, entregar y dar soporte a un servicio

Conceptos

Para que la relaciona entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios, las dos organizaciones tienen que definir su estructura organizativa para facilitar la interacción entre las dos partes.

• Organización: Grupo de personas que tienen sus propias funciones y relaciones para lograr sus objetivos. Varían en tamaño y estructura.
  • Funcional: Basada en controles organizativos y capacidades técnicas. Se caracteriza por tener una dirección que delega en mandos intermedios para establecer equipos dedicados según funciones.
  • Divisional: Se divide según líneas de negocio o grupos geográficos. Cada división tiene sus propios grupos de gestión (financiero, RRHH, marketing, etc.)
  • Matricial: Se configuran los grupos como una cuadricula, de forma que cada grupo tiene un responsable funcional y otro de rendimiento.
  • Plana: Se busca eliminar las jerarquías de autoridad y gestión. En un tamaño de organización considerable, suele ser un reto.
• Cooperación: Trabajar con otros para conseguir sus propios objetivos. Por si solo, la cooperación permite cumplir los objetivos individuales o de equipo, pero a veces no del negocio.
• Colaboración: Trabajo conjunto para conseguir un objetivo común.
• Tarea algorítmica: Se define así a una tarea o trabajo con un proceso definido.
• Trabajo heurístico: Tarea o trabajo creativo, que depende de la inventiva humana.
  • Los trabajos heurísticos nos deberían llevar a desarrollar un modelo algorítmico, documentando el proceso, para dar soluciones estandarizadas a los mismos problemas.
  • Los marcos de colaboración nos deberían permitir realizar ese trabajo de captura y reutilización del conocimiento.
• Liderazgo de servicio: Liderazgo que se centra en el apoyo de las personas en sus roles.
  • Deben satisfacer, en primer lugar, las necesidades de la organización, más que las de su equipo.
  • Deben apoyar a su equipo, dando soporte a sus trabajadores, dando los recursos necesarios para cumplir con sus tareas.

• Rol: Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona o equipo.
• Trabajo: Puesto que se asigna a una persona especifica.
• Perfiles de competencias: grupo de características de cada uno de los roles
  • Líder.
  • Administrador.
  • Coordinador.
  • Experto en técnicas y métodos.
  • Experto técnico.

• Definición de profesional dependiendo de sus conocimientos:
  • T-shaped: expertos en un área con conocimientos en otras.
  • Pi-shaped: expertos en dos áreas con conocimientos en otras.
  • Comb-shaped: expertos en varias áreas con conocimientos en otras.

La parte de la cultura no la he visto.

• Empatía de servicio: Capacidad de reconocer las necesidades y experiencias de la otra parte.
• Mentalidad de servicio:

• Orientación al cliente: se trata de poner al cliente en primer lugar, centrando la relación con el cliente en ayudar a satisfacer sus necesidades.

Para adaptar una estrategia orientada al cliente podemos: Crear una propuesta de valor, mapear la experiencia del cliente, contratar personas amigables con el cliente, empleados bien cuidados, formar a los equipos...

• Satisfacción de los empleados: La satisfacción de los equipos ha de medirse, revisar, mejorar los puntos débiles, etc. Las opiniones de los empleados deben recogerse de forma confidencial, demostrando apoyo y comprensión y teniendo en cuenta sus sugerencias.